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“我在京东有熟人”之“汽车后市场的庖丁解牛者”

发布日期:2019-11-25 18:45   来源:未知   阅读:

  •   今年京东11.11,京东的主题是“好物享好价,服务更放心”。具体到欣欣向荣的汽车后市场,京东京车会恰好是 “好物、好价、好服务”的汇聚之地。京东11.11期间,我国中西部地区的车主如果要走进京东京车会,享受京东百亿补贴、千亿优惠的优惠活动,他们往往会得到京车会门店拓展和运营专员卢向辉在背后默默无闻的服务。

      卢向辉从京东京车会项目成立时加入京东,和寥寥几个同事从无到有,打开四川这个西南重镇的市场空间。如今,他负责中西部6个省市自治区的招商和运营工作,占国土面积接近20%。

      “汽车后市场和非一线地区都是没有充分市场化的领域,两者结合,使得我们的京东京车会更加广阔天地,大有作为。”这位国字脸北方汉子的话朴实而有力,“有时候,我真觉得我是为了汽车后市场而来,我希望能够像庖丁解牛一样在汽车后市场游刃有余。”

      卢向辉出生于陕西富平,从出生到长大,他在富平生活了21年。1996年,卢向辉在父亲的安排下,进入富平县造纸厂上班,他本以为这是一家“铁饭碗”的国有企业,然而时间不长,就传来造纸厂停产、所有职工下岗的坏消息。一下子,不但是他,连同父亲,都没了工作。

      和父亲一起下岗的经历,令卢向辉意识到,没有什么东西是一成不变的,要想跟上时代的步伐,不被淘汰,就必须因势利导、以变求变。

      卢向辉重新回到校园。2002年,他考上福建农林大学,从中国西北来到了东南沿海。

      提起当年的选择,卢向辉认为自己的选择是正确的。取自“富庶太平”之意的富平,是闻名全国的“柿子之乡”、“奶山羊之乡”、“羊乳之都”、“全国粮食生产先进县”。这让卢向辉有了充分了解农民兄弟的机会,对乡镇市场有着直观的切身感受。而当他来到福建,海纳百川的博大气象立即吸引了他,他一方面努力学习专业知识,另一方面努力开拓眼界。“应该说,勇于承担风险,积极开拓创新,这种精神,是我在福建学会的。”卢向辉说,“富平和福建,是我生命中两段不可磨灭的旅程。”

      大学毕业后,卢向辉回到陕西,一面扎根西部,一面思考创新。逐渐地,他盯上了汽车后市场。在陕西,即使是富裕程度较高的西安及周边地区,汽车后市场依然是4S店和路边店的两极格局。4s店配套齐全、服务优良,高大上的感觉气势逼人。当然,顾客的账单也相当了得。路边店则倾向于熟人交易,偶发交易,配件品牌杂乱,服务不规范,价廉却不一定质优。如果终端市场能够有效整合,用路边店的价格实现4S店的服务,那该有多好——卢向辉感觉自己发现了商机!

      实际上,卢向辉的商业嗅觉正契合了非一线地区消费升级的趋势。随着经济的发展及电商的普及,非一线地区悄悄出现了一批引领消费升级的“隐形新中产”,他们不再满足于价廉低质的产品,“低价+好物+好服务”正成为他们的追求。这在汽车后市场表现尤其明显。汽车文化原本就是中产的摇篮,只有“好物”和“好服务”才能保证汽车文化的品质,而在4S店,“好物”和“好服务”几乎等同于不菲的价格,这是“隐形新中产”们消费升级亟待解决的痛点。

      正好在这个时候,传来了京东集团布局汽车后市场的消息,其中京东京车会对标的就是“隐形新中产”的这个消费痛点。卢向辉心中的火燃烧起来,他把简历投递到京东,开始了汽车后市场的逐梦之旅。2018年5月,卢向辉正式加盟京东,参与京东京车会在中西部地区的招商、运营和培训工作。

      车主令牌,是近期京东为广大车主朋友准备的大礼包,从今年夏季开始,将一直强势延续到京东11.11。这也是卢向辉近一段时间全力以赴做的事情,因为京东11.11期间的优惠活动将触达超5亿下沉新兴市场用户,其中就包括大量车主朋友。他的团队负责运营的34家京东京车会,在全国京车会占比超过1/10,他的工作业绩,直接关系到车主令牌活动的成效。

      这是车主的福利时刻。车主朋友作为京东客户,只要支付象征性的1元钱,就可以到京东京车会的门店享受“618元车主大礼包”,服务范围贴心地覆盖了汽车保养维修全场景“十大权益”,包括:洗车减10元/次(4次/月)、免费搭电救援(2.5公里)、免费贴片补胎、充气及上门接送车(2.5公里)、服务工时8折、42项全车检测、优惠提供代步车(神州、首汽)、优惠代办年检验车、7折保养一次(京安途)、全车油水免费补加。

      在此基础上,还有京东11.11专属升级权益,包括加油、保养、汽车用品优惠,免费赠送ETC设备,以及太平洋保险的意外险、中国电信的超值流量卡、兴业银行的联名信用卡等增值权益。

      来自武汉的车主李先生不巧被扎了车胎,他给邻近的京东京车会打了电话,很快,他的车被免费拖到店里,喝杯咖啡的功夫,车胎也补好了,仍然免费。

      李先生高高兴兴地把爱车开走了。他不知道,在他得到满意服务的背后,有着京东京车会运营人员及门店的共同努力。

      “一开始,有些门店对车主令牌活动有顾虑,担心影响门店的效益,甚至有店主开玩笑说,车主要是每次爆胎都来免费补胎,他们会受不了。我就告诉他,如果真的发生这种情况,那你就该告诉车主,该换胎了。”卢向辉说。

      在卢向辉眼中,这是短期利益与长期利益相结合的问题。长期与门店打交道的经验告诉他,门店关心的首要问题是生存问题,而生存问题往往集中在短期利益上。但要做大汽车后市场,尤其是在非一线地区做大汽车后市场,又必须着眼于长期利益。所以,他要做的一项重要工作就是和门店解释清楚,京东京车会的目的就是为门店创造长期利益,这是车主、门店、京东共同的长期利益。

      卢向辉把“车主、门店、京东共同的长期利益”称为“靶心”。他一家门店一家门店地拜访,他把这项工作称为“统一靶心”。靠什么“统一靶心”?靠的是明确京东京车会的核心任务,即提升客户满意度和提升门店产值。

      幸运的是,随着非一线地区消费升级趋势日益显著,汽车后市场的长期利益越来越受到重视。从今年京东11.11延续到年底,京东拟在全国发布十万单车主令牌。面对自己的任务份额,卢向辉信心很足:“完成任务基本没有问题,谁让市场空间那么大呢!”

      经过细致的调研,卢向辉和同事们把工作核心统一到提高客户满意度、提高门店产值上。

      统计表明,我国汽车后市场的规模大约在6.5万亿元左右。这是一个没有充分整合的市场,尤其是在我国中西部地区,具有巨大的发展空间。

      京东京车会,是为承接京东品牌势能,赋能汽车后市场,实现门店智慧化转型,而专门打造的线上线下一体化的服务网络。卢向辉加盟时,京东京车会还处于起步阶段,卢向辉和同事一起负责西北和西南的招商和信息对接工作。由于人少,实际的工作范围又常常超出负责的范围,无论是山西、湖北,还是四川、陕西,哪儿需要人,他就抢着到哪儿去。

      他们开拓的第一家京东京车会成员门店在湖北武汉。当这家门店从网上发来店面装修改造的照片和视频时,他们都感到特别振奋,特别有成就感。然而不久,他们发现,由于经验不足,这家门店店面改造的实际效果和京东的要求差距较大,并未达到京东京车会的质量标准。又经过一番改造,这家店面才从里到外焕然一新。

      很快,这次的经验教训上升为一项制度,从此以后,所有京东京车会改造完成后,都必须由运营顾问到店审核,现场验收。

      那些天里,卢向辉成了连轴转的超人。跟进洽谈、跟进签约、跟进装修、跟进培训、跟进上线,上线后跟进投诉受理……曾经,他最多一天要拜访9家门店。哪里缺人,他就冲向哪里。他的最大心愿,就是亲身参与缔造一个基于互联网的汽车后市场智慧平台。而在这个平台的“客户-京东-门店”三位一体关系中,应该以客户为中心。

      客诉率较高,是汽车后市场的普遍规律。“既然是普遍规律,就难以绝对避免。出现客诉怎么办?简单一句话就是,与客户站在一起,对客户负责到底,争取让每一单最终都有满意结果。”

      为达成这一目标,京东京车会上线后,卢向辉就不断总结经验及办法,编写出门店培训课件《京车会中差评投诉处理及流量提升》。2019年1月,京东京车会在杭州召开全国顾问培训会,卢向辉向全国的同事介绍了这个课件,获得了广泛好评,大家都认为这个课件比较实用,有针对性。

      客户满意度不断提高的同时,客户也开始从心理上认同门店的服务,体谅门店的付出。一些客户过去认为,只有4S店有工时费,其他门店赚的就是修车钱,88平特二连肖高手论坛,利润都从零配件中来。可是在京东京车会,京安途的产品线上线下同价,线上下单,线下维修,价格都是透明的。此时,客户逐渐认可了京车会门店收取工时费的必要性。

      作为运营顾问,卢向辉日常做的是定规则、定目标、定原则的工作。许多门店加盟京东京车会,一开始都是冲着京东的名气而来。但经过一段时间的合作,这些门店发现,京东平台不仅有流量的优势,更有科技和模式的优势。京东京车会不仅是加盟门店,更是基于这些优势形成的汽车后市场整体提升方案。但前提是不能单纯地等和靠,而是要转变思路,以客户为中心,借势而上、提升自己,以便顺利承接京东京车会的势能。

      武汉的一家门店加入京东京车会之前主要承接机关单位的公车维修业务,每月营业额四五十万元,经营困难。加入京车会后,京东的引流效果很快显现,营业额逐月递增。客户的增多,特别是非机关单位客户的增多,从反方面刺激门店员工不断改善服务水平,使整个消费环节获得“低价+好物+好服务”的良性提升。仅仅过了半年,该门店月收入已超过百万元。

      “现在我的工作除了时间问题,没有其他难题。”这是卢向辉常常挂在嘴边的话。他每天都感到时间不够用。“除了我们的商业模式的优势外,最关键的是,我们的商业模式触碰到了非一线地区消费升级的巨大市场空间,可以说是广阔天地,大有作为。”

      卢向辉和同事曾经在四川只用了一个多月时间就与十几家门店签下合作协议。今年9月初,京东京车会决定在西安召开一次招商会。从决定开会,到会议召开,只有短短20天时间,但他们在兄弟部门的支援下,硬是邀请到110多家维修门店与会,现场签署了69份合作意向书,远远超出预期目标。

      截至目前,卢向辉共签约京东京车会门店34家,最高时个人运营门店25家。在迎战京东11.11的日子里,卢向辉更是进入睁开眼睛就忙工作的状态。但他乐此不疲:“京东京车会给了我圆梦的机会,我更要努力让美梦成线